Форма заявки: одиннадцать мест, где теряются лиды

Форма заявки — самое важное место на сайте, и при этом о ней думают в последнюю очередь. Дизайн главной обсуждают неделями, а форму добавляют в конце: имя, телефон, кнопка. Потом реклама приводит посетителей, а заявок меньше, чем ожидали.

Лиды теряются не только потому, что людям не понравилось предложение. Часто человек уже был готов оставить контакты, но что-то помешало. Или заявку отправил, а до менеджера она не дошла. Ниже — одиннадцать мест, где это случается чаще всего.

До того, как человек начал заполнять

1. Форму трудно найти. Она есть только в самом низу страницы или открывается по кнопке, которую не видно на телефоне. Посетитель, который решил связаться, не должен её искать: способ оставить заявку должен быть под рукой с любого места страницы.

2. Непонятно, что будет после отправки. «Оставьте заявку» — а дальше что? Позвонят через несколько минут, пришлют подборку, пригласят в офис продаж? Когда результат не назван, человек откладывает решение. Одна строка под кнопкой снимает этот вопрос.

3. Форма просит слишком многого сразу. Имя, телефон, почта, бюджет, срок покупки, способ оплаты, комментарий. Для первого контакта обычно достаточно имени и телефона, остальное менеджер уточнит в разговоре. Каждое лишнее поле — повод закрыть окно.

Пока человек заполняет

4. Неудобный ввод телефона. Маска не даёт вставить номер из буфера, требует начинать с восьмёрки или ломается, если человек ввёл +7. На телефоне вдобавок открывается буквенная клавиатура вместо цифровой. Мелочь, из-за которой бросают заполнение.

5. Ошибки показываются поздно и непонятно. Человек нажал «Отправить», форма покраснела, а что не так — неясно. Подсказка должна появляться рядом с полем и говорить по-человечески: «Не хватает одной цифры», а не «Неверный формат».

6. Окно закрывается случайно. Нажатие мимо окна или жест «назад» на телефоне закрывает форму вместе с тем, что уже введено. Начинать заново готов не каждый. Набранное стоит сохранять, а закрытие по случайному касанию — убрать.

7. Проверка «я не робот», которую трудно пройти. Защита от спама нужна, но выбор картинок на маленьком экране отсекает и живых людей. Есть способы защиты, которых посетитель вообще не замечает.

После нажатия кнопки

8. Нет понятного подтверждения. Кнопка нажата, ничего не изменилось. Человек нажимает ещё раз и отправляет дубль или решает, что сайт сломан. После отправки нужно ясно показать: заявка принята, и вот что будет дальше.

9. Заявка уходит на почту, которую никто не читает. Адрес указали при запуске, сотрудник с тех пор сменился, письма копятся. Или попадают в спам. Это одна из самых частых и самых обидных потерь.

10. Заявка не попадает в CRM или попадает без источника. Менеджер видит телефон, но не знает, с какой страницы и с какой рекламы пришёл человек, какая планировка его интересовала. Звонок получается холодным, а маркетолог не может понять, какая реклама работает.

11. Форма сломалась, и никто не заметил. После обновления сайта, смены почтового сервиса или настроек CRM отправка перестала работать. Сайт открывается, кнопка нажимается, а заявки не приходят. Узнают об этом через неделю, когда кто-нибудь спрашивает, почему стало так тихо.

Как это проверять

Большую часть проблем можно найти за полчаса: самому пройти форму с телефона, отправить тестовую заявку с каждой страницы и проследить, куда она пришла и что в ней видно менеджеру.

Последний пункт закрывается только регулярной проверкой — автоматической или хотя бы ручной раз в неделю, и обязательно после любых изменений на сайте и в CRM.

Заявка, которую посетитель отправил, а менеджер не получил, обходится дороже, чем посетитель, который вообще не пришёл.

Если есть подозрение, что заявки теряются где-то по пути, можно вместе пройти весь путь от кнопки до CRM и найти место утечки. Часто оно находится быстрее, чем кажется.